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小费阳光化,好导游值得打赏

“我是导游,我不能慌乱,要出去寻找团队的游客。”8月8日晚21时19分,四川阿坝州九寨沟县发生了7.0级地震,在不可抗力的天灾面前,导游肩负重责,在最新的媒体报道中,一位亲历九寨沟的导游如是说。“这一刻,我觉得我的职业在发光。”一位导游在自己的朋友圈中写道。

事实上,导游的权益和社会地位日渐受到重视。一方面,7月28日至8月27日,国家旅游局就新《导游管理办法》公开征求意见,即将建立导游星级评价制度,保障导游合法权益;另一方面,在导游自由执业执行试点一年多以来,有不少导游因此受益。根据OTA提供的数据显示,有超过两成的游客愿意主动给导游小费,可见导游小费逐渐阳光化,为好服务买单的消费观正在建立。

两成游客主动给“网约导游”小费

导游自由执业试点工作开展以来,在线旅游平台看到了其中的商机,并尝试开展“网约导游”业务。日前,携程旅游发布《2017年暑期“网约导游”报告》,该报告显示,自由行散客和家庭群体越来越愿意花费三四百元,网上挑选一个目的地导游获得个性化一对一服务。自由执业导游试点有效提升了国内旅游者和导游的满意度,96%的游客体验之后在网上给导游打分为满分5分。

导游私下向游客收取、索要任何额外费用是明令禁止的,但是对于服务满意的导游,不少旅游者愿意主动给小费。从对暑期导游的抽样调查看,有20%的游客主动给小费,给100元小费的最多。

记者浏览热门旅行城市向导服务的点评发现,用户大多留下了个性化的评语。“热情好客”“细心周到”“守时”“与描述相符”“价格公道”等标签词出现频次较高,还有大量游客表明愿意再次体验向导服务。同时向导还可以回复客人的点评,形成双向互动。

服务过程中,如果发生旅行者不满意的情况怎么办?携程旅游方面表示,如果游客在行程中对当地向导服务不满意,如:未经客人同意更换服务向导、行程安排不合理、强制购物等,客人可以通过携程进行投诉维权,当地向导平台会在第一时间介入,保障消费者合法权益;平台会要求向导赔偿客人损失,并对向导作出处罚,严重者甚至会解除合作,以保障每一位出行游客的利益。

携程旅游事业部COO兼攻略社区部CEO喻晓江表示,随着我国旅游市场消费升级和个性化服务的兴起,国内专业导游的市场需求进一步扩大;海外旅游者都更愿意以自由行的方式,深度体验目的地,“当地向导”也将成为新蓝海。

小费阳光化已呼吁多年

事实上,早在2009年,深圳市就对导游小费的“阳光化”进行尝试。该市出台的《深圳导游薪酬制度改革试行方案》指出,允许导游合理加收服务费,将专职导游收入构成设计成“基本工资+导游服务费+出团补贴”。此举的目的就是为了提高导游的待遇,最终达到杜绝导游以不正当手段谋取个人利益行为,达到维护游客利益的目的。

官方层面逐步对小费的接纳与认可并非空穴来风。知名旅游专家刘思敏分析称,不少发达国家都有小费文化,而我国出境游及入境游两大市场也存在小费现象,国内游市场同样可以顺应这个潮流,毕竟,小费是增加导游收入,激励导游的另一个渠道。

向出境游团队游客收小费,已经成为惯例。例如,报名参加团队出境游,在行程接近尾声时,导游会向游客收取定额的小费。记者获悉,只要是经过旅行社报名,参加有导游陪同出镜的行程,游客不得不向导游支付小费,这条不成为的规定已经实行多年。

但也有游客提出,强制要求游客向导游支付小费或并不能起到正面作用,反而会有惯坏导游的嫌疑。曾经有过向导游支付小费的中国游客李女士表示,她在参加香港一日游的过程中,导游只是负责把团队送到香港某旅游目的地,其他行程由游客自由安排,在这个过程中,导游也向游客索取20元/人的小费,她表示不能理解。“如果服务好,我愿意给,但仅仅配游客到香港,体现了什么服务呢?”在她看来,小费阳光化的前提,应该是游客自愿,而非强制支付。

建立星级评价制度或促导游服务水平上升

新《导游管理办法》在建立导游等级考核制度的基础上,首次提出建立导游星级评价制度。何谓“导游星级评价制度”,第二十六条提出,导游星级评价制度是导游服务水平的综合评价体系。星级评价指标由技能水平、执业经历、社会评价、培训时长和奖惩情况等构成,导游星级根据星级评价指标通过全国旅游监管服务信息系统自动生成,并根据导游执业情况每年度更新一次。

业界人士布铭分析称,星级评定是去行政化、高度市场化和智能化的评价机制,更注重导游服务质量评价,是一种新的激励机制和选拨机制。对旅行社而言,可以根据导游等级及导游星级两个指标来确定选用何种导游,从而更好地提高旅游服务的有效性。对于导游而言,现行导游考试机制决定了导游在考到资格证以前,学习积极性很高,但是这些理论知识往往与实践存在着较大的差距,导游所学知识难以真正派上用场,从业以后往往不能与时俱进,不注重学习。星级评定赋予导游行业一个新的激励机制,促进导游在岗学习,调动工作积极性。

分析人士指出,只有在导游素质、服务水平整体提升的前提下,游客主动打赏导游或成为可能。(周人果)

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关键词: 小费 阳光化 导游
责任编辑:赵军

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