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余清泉:互联网社保服务的开拓者

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余清泉作巡回培训演讲。

特约记者 龚颖

人物档案:

余清泉,男,汉族,中共党员,生于1981年,新立镇百粮村人。2000年考入中国青年政治学院劳动和社会保障专业。国内知名劳动用工专家,实战派讲师。国内最大的社保专业网站“我要社保网”创始人,北京众合天下管理咨询有限公司首席专家,多家机构特聘专家顾问。

从北京五道口站上车,换乘三趟地铁到公司,在地铁一路向前的一个多小时里,余清泉习惯用kindle进行阅读。创业以来,他将这一低调环保的出行方式当作“劳逸结合”。

在中国,早有“艺痴者技必良”的说法,穷其一生只专注于做一件事,在一个细分领域上不断积累优势,在各自领域成为“领头羊”,成为中国最早的“匠人精神”。凭借对社保服务孜孜不倦的追求、精益求精的雕琢,余清泉17年来厚积薄发,他和他的51社保已获得多项国家核心专利技术,将行业服务效率提高整整10倍以上,首创直营模式覆盖全国50余个城市,正在成为中国中小微企业“基本标配”、人力资源行业“金牌管家”。

怀匠心,躬身寻觅行业痛点

2000年,余清泉考入中国青年政治学院,被分到学校首开的劳动和社会保障专业。这一年,我国社保制度正经历探索性改革阶段。然而毕业后手持专业棒的他,却不知究竟能点化出什么样的未来,为了与专业挂钩,最后他选择进入企业做起了HR。人力资源一职让他不得不经常与社保办事大厅打交道,常常办一个事就得跑几趟,繁杂的手续让原本科班出身的他也愁坏了。发现跑腿是“有极限”后,余清泉便开始琢磨怎样才能提高HR行业效率。2007年,余清泉利用业余时间开设了我要社保网论坛,在这里全国各地HR讨论交流社保业务,主动分享社保实务,“了解一个地方社保实务的人很多,能掌握全国的人少之又少”。由于社保在各地办理的地域差异性,论坛很快被全国HR同行比作“第二办公场”,不到3年,论坛成为垂直细分领域全国最大的论坛,积累用户达20万。这一段经历让余清泉躬身亲尝“百草”,深入全国人力资源行业,为他了解HR生存状态与诉求打下了坚实的基础。

论坛的成功经营成了余清泉向社保服务纵深处不断探索的灵感池,“在这里能真实接触到行业的痛点与需求”。6年前,社保经办依然以半政府化主导为主,余清泉发现HR们对专业化系统化现场培训的渴求,线上论坛已经不能满足。2011年,他开始走近同行身边,开启全国巡回培训演讲,这一次,他又开辟了全国第一,开创了国内首个专门针对社保从业者的职业培训。用专业学术凿山劈路,用匠人精神精雕细琢,为把提升行业服务与效率做到极致,2014年,余清泉的51社保顺势而出。据拓扑社2016年调查结果显示,近1/3的中小微企业在使用51社保,随着服务渗透与口碑传播,51社保也受到越来越多大型企业青睐,目前已服务上市、挂牌企业达200多家,并先后获得“2015中国青年创新创业大赛金奖”“2015-2016大中华区人力资源服务创新大奖”等多项殊荣,这一看似水到渠成的过程,余清泉却称“我不是天生创业者”。

践匠行,独创社保服务直营模式

截至去年底,我国社保卡持卡人数达到9.72亿人,国民从要我参保到我要参保,社会热度正在一路升温,同时社保服务也从粗放型在向智能型转变。余清泉并不觉得是互联网的劲风让51社保成为企业宠儿,在他看来互联网不仅是工具,还是“内化到公司理念、产品、服务与团队的基因”。用什么样的方式,能让服务渗透每一个环节与流程?查尔斯·史考伯曾说“一个人几乎可以在任何他怀有无限热忱的事情上成功”,余清泉靠着对改变传统人力资源服务方式与效率,怀着对行业无限专注的专业精神,排除万难打破固有的社保服务模式。

“从互联网角度看传统社保外包服务是不及格的。” 耕耘人资行业社保服务17年,余清泉一语击中。2015年开始社保服务领域转包模式、平台模式与直营模式“三国争锋”,拥有近20年的转包模式,在公司无法覆盖的地区转包给全国各省市的供应商来为客户提供服务,服务被拦腰截断;而平台模式成为各大供应商自嗨的“爬梯”,客户购买服务的本质却被忽略,如何将社保这条链接冗长、环节复杂的深度服务“一竿子捅到底”,让薪酬、个税、社保服务一站式解决,提高人力资源办事效率、财务透明度,推进整个行业升级转型,余清泉和他的团队进行了激烈讨论甚至是争执。最后公司选择避轻就“重”做直营。在余清泉看来,当时是在“最艰难的时候”做了一个“最正确的决定”,但能把服务链一通到底,他排除万难开启了全国首家社保服务领域的“京东”直营模式。客户在哪直营服务团队就在哪,即便是今年才铺进的拉萨等西部城市,他也执意要坚持客户第一,同等体验,在所有环节层层监督,提供独创4S深度服务模式和整体解决方案。如今,51社保直营服务分支机构已覆盖全国大部分一、二线城市,成为全国中小微企业创业的管家与保障。

技近乎艺,艺近乎道。如果说服务是门手艺,余清泉正在将它炼造得炉火纯青。“我们高管团队分工很明确,但服务我一定要亲自抓。”为把服务做到淋漓尽致,CEO余清泉要求每个服务单后面要有专业团队答复。相比发邮件、打电话等传统方式,51社保独创的所有服务都有唯一服务单号可追溯,每个客服完成动作和结果均被上传,同时客户也能在任何一个环节给予满意度评价,每个差评将自动生成邮件打包给高管群。余清泉总是带领客服团队亲自处理,仔细查看客户评价及所反映的问题,并将问题代表的类型和解决办法一一整理记录进CASE库,在51社保客服系统永远有001号客服员余清泉在线。

做匠人,潜心推动行业跨越升级

这一客户反馈直达高管“绿色通道”的开辟,全国统一互联网平台服务模式的顶层设计,加上核心专利“黑科技”的运用,极大提高了51社保的企业服务效率。在各地办理难度不一样、服务对象诉求有差异的情况下,余清泉对于差评率5%以内的要求几近严苛,他认为之所以要跟自己和团队“过不去”,主要是因为“我们提供的服务是虚拟性产品,只能比电商更狠才能真正彻底服务”。也正是因为服务彻底,51社保在传统经验和互联网实践基础上制定了国内第一个《社保公积金代理服务行业标准》。

在经济发展新常态下,以现代服务业为主的第三产业已成为拉动中国经济发展的新引擎,在余清泉看来,随着国民参保意识越来越强烈,“社保服务终将成为底层社保体系”,他认为创业不是为了颠覆传统,创造价值才是本质。把做好企业服务当作信仰追求,余清泉潜心浇灌,致力于用互联网技术推动整个行业进步,希望“将社保服务变成像水电一样的基础设施级企业服务”。数据显示,我国2015年新登记注册的创业公司每天2.28家,2016年增长速度虽呈放缓趋势,但每天新创公司依然达到1.54家,在“大众创业、万众创新”的风口,余清泉用强健的臂弯为创业公司放心驰骋做好基本服务保障。随着企业小微化趋势愈发明显,“未来公司都将向轻量化发展,把主要人力财力倾注在核心业务上,人事财务等行政服务类部门实行托管外包。”余清泉认为领导者最重要的是理念的前瞻性,面对行业发展趋势能实现自我和团队的变革,这也是他想分享给同行者的箴言。

“让学习成为一种习惯”“奋斗的青春最美丽”“人在一起叫聚会,心在一起叫团队”,51社保公司墙上随处可见张扬而奋斗着的青春模样。在被专注专业、拼搏向上精神裹挟的公司里,CEO余清泉保持着戴耳机写报告的习惯,他说“这样可以更专心”。这颗心是一种执著的态度,是一种专业技艺的传承,是一种为服务奋不顾身的坚持,是他孜孜不倦为人力资源服务行业打磨的一颗“匠心”。

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关键词: 余清泉 社保
责任编辑:周小军

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