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12万名经纪人参加的“链家高考”:一场业绩、客户满意度的人才战

人民网北京6月16日电 (余燕明)6月15日上午8点钟,北京链家八里庄店经纪人小陈已经赶到了门店,这个工作日上午她还没有预约客户看房,但接下来的几个小时会非常紧张,她必须在140分钟内在试卷上答完130道题,考点设在门店后台办公作业区,成绩关乎她在链家的职级晋升。

链家在全国范围内已经雇佣了约15万经纪人,与小陈一样,昨天25个城市公司接近12万经纪人参加了这次考试,其中包括近10万名二手房经纪人、2万名新房经纪人,他们都在当天上午歇业,统一参加“链家高考”——链家搏学争霸赛。

如果小陈是一位老资格经纪人,今年可能是她第7次参加链家搏学考试。考到80分并不容易,链家往年搏学考试的平均分是70分。

9点钟,小陈拿到试卷,她开始有点紧张,首先她必须保证每分钟至少答完一道题,预留10分钟填图答题卡。而且,她也担心这次考分能否达到自己级别对应的及格线,按照考核规则,链家根据经纪人层级划分了三档分数线:50、55、60分。

各区对经纪人搏学考试成绩还有额外要求,比如资格较老、从业时间较长经纪人考分要达到平均分以上。

如果小陈这次考分没有达到自己层级对应的及格线,并且考试排名在末位5%以后,她将面临处罚——扣减自己辛苦累积的6倍基础分。小陈还是A1级别经纪人,对应基础分100分,如果上述两个考核条件同时满足,她将被扣掉600基础分。

链家经纪人共分为10级,10级经纪人晋升完全基于积分,如果积分不断增加,经纪人级别自动晋升,级别越高,业务提点越高,成交一单收入也就越多。链家经纪人积分主要凭借逐月业绩累积,不进则退,如果当月没有任何成交业绩,也会被倒扣经纪人对应级别基础分,级别下降以后,业务提点降低,收入也会减少。

当然,也可能会有好事发生在小陈身上,如果她的考分够高。链家每年搏学考试都设置奖励人数,8%-10%左右。如果小陈考分排进前10%,她会获得奖励的“链家币”,这是链家内部一种流通的虚拟货币,用于经纪人购买链家开发的各类产品和服务;另外就是奖励基础分,一等奖会奖励经纪人800基础分,可能小陈当月开单一、两笔交易,都很难积累这么多基础分。

所以小陈对每一道题都必须足够谨慎。答题开始,第一道题是判断题,小陈快速勾选。她发现,这些考题几乎全部来自经纪人平时作业案例,买房、卖房交易,实操性很强。今年考题除了房地产基础知识和交易知识,还新增了限购、限贷政策、合规性、广告法等内容。

由于链家全国25个城市都统一参加链家搏学考试,针对不同城市公司所在地区购房、贷款和税费政策不同,考卷考题也不一样。对链家提倡的一些作业要求,比如三证委托,则在几乎所有城市公司考卷中都有体现。

简政放权背景下,2014年国务院发文取消了房地产经纪人职业资格许可和认证,这意味着成为一名经纪人不再要求持证作业。

“取消房地产经纪人准入类职业资格,转为转为水平评价职业资格后,同样必须清楚在中国,经纪人承担了很多角色和工作,比如律师、验房师、贷款金融师的部分职能,房地产交易链条上全部流程集中在一个经纪人身上完成,专业化要求很高。”中国房地产估价师与房地产经纪人学会副秘书长王霞介绍,“我们一直呼吁建立房地产经纪行业从业准入门槛,海外发达地区经纪行业都是实行准入类职业资格,因为经纪人服务对象交易金额巨大,不专业的经纪人为了促成成交可能不择手段,中间会出现风险。”

  考分、客户好评率与业绩

“链家搏学考试在公司非常受重视。”链家网人力资源总经理郑云端说,往年链家搏学考试的结果证明,考分与经纪人的级别、入职年限呈正相关。

另一方面,链家经纪人规模已经达到了15万人,2015年链家在北京、上海、深圳、广州、成都等地集中并购了多家房地产经纪公司。吸收大量中介机构和经纪人以后,融入链家企业文化变得重要,于是链家会在各个城市公司率先建立培训体系,经纪人加入链家半年以上,都要求参加链家搏学考试。

链家搏学考试的知识点主要是三个板块:房地产基础知识、交易知识、链家企业文化和平台知识。链家企业文化强调服务、理念和交易过程中的客户体验,房地产基础知识和交易知识则是为客户做好服务的基础。

“提升客户服务体验不是口号,经纪人如果不专业,或者交易出现问题,很难满足客户需求。”链家培训负责人苑保庆说,链家有一个叫做“经纪人成绩与好评率”的指标,好评率来自链家网上客户评价,最后发现经纪人考分较高的情况下,与客户好评率呈正相关。

苑保庆介绍,考到80分以上的经纪人好评率会非常高,如果考分只有50-60分,好评率会相差15个百分点,甚至更多。链家还统计过一个数据,考分整体较高的大区或店面,投诉率也在降低,“这也证明经纪人必须夯实基础专业知识,遵循公司倡导的企业文化和服务理念,客户服务体验才会更好。”

链家自诩是一家数据、互联网驱动的房地产经纪公司,当他们发现经纪人在搏学考试中的考分与客户好评率、级别、入职年限和投诉率的相关性以后,他们在链家网经纪人渠道上,给经纪人添加了新的标签,这个标签会定义一个PR值,以向客户展示在搏学考试中该名经纪人击败了多少同行。

如果小陈在这次考试中拿下第一名,意味着她在搏学考试中击败了100%的链家经纪人,这个标签会贴在她在链家网经纪人渠道的名片显眼位置,客户可以看到小陈的专业度,被选择的几率大大增加。

  选拔、培养与人才策略

郑云端说,链家搏学考试一开始出发点是培养经纪人专业化、职业化,提高链家经纪人专业性和标准化操作,确保对客户的服务。房地产经纪行业从业人员的专业水平参差不齐,链家最开始只是组织培训,但组织培训无法考核效果,所以最后选择了考试的形式,“以考促学”。

郑云端认为在房地产经纪行业,培训是核心能力和竞争力之一。如今,被称为“链家大学”的链家培训条线已经形成了400人团队,分为职业学院,主要针对经纪人培训,同时设置了10个专业学院,如人力资源学院、财务学院、法务学院,另外还有管理学院,已经能够为经纪人、职能人员和管理人员提供全程、全专业培训。

当链家意识到搏学考试的成绩跟经纪人的业绩及客户满意度相关性的时候,经纪人考试越来越受重视,链家集团现在也推广到了金融和自如业务团队的培训上,按年组织考试,搏学考试的命题审题、监考纪律逐步完善。

“链家的机制其实是选拔和培养经纪人的学校。”郑云端说,在选拔环节,链家提高了经纪人准入门槛,从今年开始,新入职经纪人都是统招本科学历以上,已成为链家经纪人招录的基本条件。

链家委托了一个咨询公司帮助其建立经纪人素质能力模型,对比链家绩优经纪人、绩差经纪人和普通经纪人的能力素质模型差异。基于这个能力素质模型,链家决定在选拔经纪人过程中,满足本科学历基础上,加强面试和测评选拔。

链家通过这个能力素质模型对现有经纪人的测评结果发现了与其业绩和成长最为相关的两个核心能力:一个是销售和服务的动力,另一个帮助客户决策。而未来的经纪人,经营未来和专业影响的能力将极为重要,前者要求跟客户建立联系和信任,后者要求更专业地呈现房屋和与客户沟通。

所以,对于经纪人的选拔和培养,链家在选拔环节提高了经纪人准入的基本门槛,同时完善管理培训。

由于每年经纪人招聘量比较大,链家甚至在尝试与院校建立关系。最近,链家刚刚明确了院校关系团队的职责:院校所在地的城市经纪公司,要维护与院校的关系,经纪公司可以与大学建立校企合作基地,虽然暂时还没有延伸到单独冠名一个班级定向培养,但在院校学生大三、大四阶段,邀请优秀学生加入链家全职实习,建立起实习生制度,帮助这些潜在的从业人员了解经纪行业。

其实,链家的人才策略,除了经纪人,还有工程师。链家在去年已经开始在985院校招聘优秀毕业生,与BAT这类一线互联网公司竞争工程师人才。

郑云端说,链家人才策略核心,实际上有两个部分,经纪人和工程师。“工程师这个部分大家平时看不到,但经纪人加上工程师,才是链家人才策略的核心,因为数据驱动是链家核心竞争力之一,所以现在工程师数量是越来越多。当经纪人遇见工程师的时候,我们的交易效率会越来越高,交易的体验会越来越好。”

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责任编辑:车珊

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