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让政务窗口变得友好起来

□ 扶青

新闻背景:随着《人民的名义》的热播,剧中被达康书记批评的光明区信访局低矮的窗口给观众留下了深刻印象。而在现实生活中,不少“蹲式窗口”最近也浮出了水面,先是郑州市社保局办事大厅被报道窗口设计不合理,以至于办事民众“站也不是,蹲也不是”,后是湖南株洲火车站派出所的制证点,因窗口距离地面80厘米,办事群众不得不蹲在地上咨询。

在政务架构体系中,最接地气的就是便民窗口,它能直接反映公共服务的水平、能力。但在很多时候,政务窗口给人的感觉是“脸难看、话难听、事难办”,这是深层次的,问题在于浅层次的一些窗口也没有做好。一个让人蹲着办事的窗口,不管它是有意还是无意的,所造成的“高人一等”的直观效果上就让人很不舒服。

有趣的是,搭乘《人民的名义》这趟顺风车,“蹲式窗口”的整改速度令人咂舌。株洲火车站派出所的制证点,半天之内就把原铁门拆除,改成了开放式办公;在郑州,当地社保局很快就出面作了说明,并给出整改措施。然而,按照“郑州新闻广播”官方微博的说法,早在2014年就有听众反映郑州市社保局办事大厅开口过低、交谈中不使用扩音器造成交流困难等情况。这就令人纳闷了,“蹲式窗口”不是一天两天了,也不是被投诉过一次两次了,为何非要等到媒体曝光、舆情汹涌的时候才着手整改?这反映出很多政务窗口缺乏主动的服务意识,没有摆正角色,没有正确认识到自己是服务者,也根本没从办事群众的角度来想问题。习惯了高高在上,因此对群众的反映充耳不闻。

关于政务窗口的设计虽然没有统一设计标准,但直接能够看出该部门有没有加强和优化公共服务的决心。把窗口设计成“站也不是,蹲也不是”,这是连基本的群众观念都没有,在骨子里是深深的傲慢,而把窗口设计做到尽量人性化,则是导向服务型政府建设的重要一步。

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责任编辑:张程玲

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